О туристических услугах
Как это всем нам знакомо – задержка или отмена рейса на пути к отдыху, смена дат вылета по туристической путевке, заселение не в тот отель, строительные работы рядом с вашим отелем, ужасные условия проживания… Кто же в этой ситуации является «крайним»? Можно ли частично вернуть деньги за путевку?
Какие права при некачественных туристических услугах имеет потребитель?
Стороны, которые участвуют при заключении договора о реализации туристского продукта
При заключении подобного договора Потребителем (заказчиком) выступает турист, а Исполнителями по договору признаются:
- туроператор (юридическое лицо, которое непосредственно осуществляет деятельность по формированию, продвижению и реализации тура и имеет соответствующую лицензию);
- турагент (это посредник, который осуществляет продажу туров, сформированных и организованных туроператором).
Какие требования предъявляются к туроператору
Сведения о туроператоре должны содержатся в Едином федеральном реестре туроператоров.
Также туроператор вправе осуществлять свою деятельность только при наличии договора страхования своей гражданской ответственности либо банковской гарантии (все помнят ситуацию с турфирмой «Лабиринт» и про другие массовые невылеты туристов).
Кто должен отвечать по договору о реализации туристского продукта – туроператор или турагент?
По общему правилу, закрепленному в п. 50 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», ответственность перед туристом или иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Однако вопрос достаточно спорный, судебная практика в разных субъектах складывается различным образом. В одном случае, обязанность возмещать туристу убытки и компенсацию морального вреда суды возлагают на туроператора, в другом случае на турагента.
Для того, чтобы разобраться кто виноват туристу (потребителю) необходимо иметь на руках:
- договор оказания туристических услуг;
- агентский договор, который заключен между турагентом и туроператором (данный документ указанные лица обязаны предоставить по требованию потребителя).
Исходя уже из условий, отраженных в обоих документах, можно будет определить виновного.
В любом случае в спорных ситуациях, наши юристы рекомендуют обращаться с иском одновременно к туроператору и турагенту, а потом в суде истребовать все необходимые документы. При этом при банкротстве туроператора (турагента) или отзыве лицензии, турист вправе обратиться за возмещением и к страховой компании, в которой была застрахована их ответственность.
Как быть с ответственностью авиаперевозчика
Если условия договора об оказании туристических услуг включали положения и о авиаперевозке туриста (услуги по бронированию, приобретению билетов, заказу чартерного рейса и т.д.), следовательно, ответственность за нарушения, связанные с задержкой рейса возлагается на туроператора или турагента.
Апелляционное определение Саратовского областного суда от 16.11.2016 № 33-8670
Нарушения, допускаемые по договору реализации туристского продукта
Наиболее часто встречающимися нарушениями прав туристов являются:
- предоставление не полной информации о туристском продукте, например: о месте отдыха, расположении отеля и условиях проживания в этом отеле, наличие сведений о проведении строительных работ рядом с отелем и т.д. (апелляционное определение Красноярского краевого суда от 16.11.2016 №33-15553/2016);
- задержка или перенос рейса (апелляционное определение Ростовского областного суда от 10.11.2016 №33-19798/2016);
- отмена тура (апелляционное определение Красноярского краевого суда от 28.11.2016 №33-15869/2016, апелляционное определение Московского городского суда от 22.11.2016 №33-41011).
Куда вправе обратиться потребитель при нарушении его прав по договору реализации туристского продукта
При нарушении прав потребителя по договору реализации туристского продукта турист (Потребитель) вправе обратиться не только в органы Роспотребнадзора, но и территориальный орган Минкультуры РФ, который в соответствии с законодательством РФ осуществляет государственный надзор за деятельностью туроператоров (для города Москвы, Московской области таким органом является Управление Минкультуры России по ЦФО).
О претензии к туроператору и сроках её подачи
Претензии к качеству туристических услуг предъявляются туристом (потребителем) туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий (п.21 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452).
Обращение в суд к туроператору или турагенту
Турист (Потребитель) при нарушении его прав также может обратиться с иском в суд. При этом для предъявления требований к самому туроператору желательно соблюсти претензионный порядок и предварительно направить претензию. Хотя судебная практика по состоянию на 2017 год противоречивая, есть вероятность, что исковое заявление будет возвращено в связи с несоблюдением досудебного порядка или иск будет оставлен без рассмотрения согласно ст. 131, 135, 222 ГПК РФ.
Однако, при участии наших юристов или адвокатов по защите прав потребителей, у нас и на этот случай имеются свои наработки. Мы считаем что несоблюдение претензионного порядка по договору реализации туристского продукта не может являться однозначным основанием для отказа в удовлетворении требований.