Навязывание дополнительных услуг «платные мобильные подписки» в Мегафоне и Билайне

С данным вопросом мы столкнулись недавно и причем лично сами, поэтому будем дополнять информацией по мере ее поступления. Так как операторы были разные (Мегафон и Билайн), то предполагаем, что эта ситуация будет развиваться повсеместно (такая вот новая фишка наших сотовых операторов).

Ситуации, вне зависимости от способа оплаты (постоплата или предоплата), по сути однотипны: с определенного момента абоненту без его фактического согласия сотовым оператором, в нашем случае Мегафоном и Билайном, подключаются дополнительные услуги.

Такая навязанная платная дополнительная услуга в Мегафоне называется «мобильные подписки», в Билайне – «платные подписки». Нам захотелось провести эксперимент – можно ли «продавить» запрет мобильных подписок у сотового оператора и попытаться мобильные подписки отключить навсегда.

Как пояснили специалисты службы поддержки суть мобильных и платных подписок на Мегафоне и Билайне сводится к следующему: абонент якобы при использовании интернета, якобы нажав какую-то специальную вкладку, самостоятельно подключает себе дополнительные услуги в виде подписки на некий интернет-контент, за которую в итоге списывается около 20-30 рублей в сутки.

При этом отключить платные подписки на Билайне можно просто через оператора или в личном кабинете. А вот запретить услугу «платные подписки» на Билайне можно только подключив услугу «дополнительный баланс для оплаты сервисов Контент-Провайдеров». Соответственно, если этот баланс не пополнять, то и стоимость услуги не спишется.

Отключить же услугу «мобильные подписки» с Мегафоне с помощью оператора оказалось невозможно, либо через личный кабинет, либо через отправку смс с текстом (при этом формат и текст такой, что это получилось только со второго раза). А вот запретить «мобильные подписки» в Мегафоне почему-то можно только сроком на 3 месяца, потом произойдет автоматическое включение услуги.

По результатам долгих и неоднократных бесед со службой поддержки удалось выяснить, что платные подписки Билайн предоставляет (или наоборот, Билайну предоставляет) сервис-партнер ООО «РГК-Продакшен». Мегафон же раскрывать информацию о получателе платежей со счета абонента отказался.

В итоге определилось несколько нарушений абонента как потребителя услуг связи:

• предоставление таких бесплатных (или базовых) услуг, при попытке отключения которых предполагается случайное включение платных услуг, то есть, по сути, скрытое навязывание платных услуг;
• невозможность отключения (запрета) услуги без подключения другой услуги, то есть навязывание услуг;
• отказ в предоставлении полной информации об оказанных дополнительных услугах, а именно за что именно и кому были перечислены от абонента деньги.

Кроме того, в случае подтверждения факта подключения платного сервиса при отсутствии четкого информирования о платности услуг и условий их предоставления, одновременно при наличии договорных или взаимозависимых отношений оператора связи с контент-провайдером, условно усматривается некий сговор с целью увеличения расходов потребителя, то есть завладения его денежными средствами…

Алгоритм защиты в целом определился такой:

1. Получение у оператора связи детализации по расходам с конкретизацией услуги, суммы и получателя платежа.
2. Предъявление оператору связи претензии с требованиями.
3. Направление в Федеральную антимонопольную службу и Управление Роспотребнадзора по Москве заявлений по указанным фактам.
4. Направление заявлений в правоохранительные органы с просьбой провести проверку (в этом случае сработают только коллективные обращения, и то не факт).
5. Обращение в суд с иском в случае отказа в удовлетворении претензии и истребование всей необходимой информации в судебном порядке.

По п.1: здесь особых проблем не возникло, можно получить детализацию расходов как в личном кабинете, так и непосредственно у сотового оператора. Но информация о том, какая именно организация предоставила платный контент, там отсутствует. Для этого прилагаем дополнительный запрос.

По п.2: после заполнения претензия она подается в любой официальный офис сотового оператора. Специалист ее регистрирует, ставит на вашей копии отметку о принятии и присвоенный жалобе номер.

У нас ситуации немного различались, поэтому прилагаем несколько вариантов претензий к Мегафону и Билайну.

Через несколько дней получили оперативный ответ от Мегафона, денежные средства были без особых проблем возвращены. Осталось решить вопрос с выключением навязанной услуги, так как насовсем ее отключить Мегафон отказался, только сроком на 3 месяца (с последующим самостоятельным продлением через смс-команду).

Ждем ответ от Билайна, по результатам работы будем дополнять информацию. Продолжение следует…

Образцы документов

Запрос на информацию
30 kB DOC

Претензия Билайн
36 kB DOC

Претензия Мегафон
34 kB DOC